Trong số Tạp chí này, chúng tôi tiếp tục giới thiệu tới độc giả 5 nguyên tắc còn lại về bảo vệ khách hàng tài chính của OECD. (In this issue, we continue to introduce to the readers the rest 5 principles on fnancial consumer protection of the OECD).
Những người có quyền và lợi ích liên quan đều cần được khuyến khích thực hiện các nguyên tắc và hướng dẫn quốc tế về giáo dục tài chính do Tổ chức mạng lưới quốc tế của OECD về Giáo dục tài chính (viết tắt là INFE) xây dựng. (All relevant stakeholders should be encouraged to implement the international principles and guidelines on fnancial education developed by the OECD International Network on Financial Education (INFE)). Các định chế trong nước và các tổ chức quốc tế có liên quan cần triển khai biên soạn các tài liệu so sánh trong và ngoài nước nhằm đánh giá và nâng cao hiệu quả của phương thức tiếp cận tới giáo dục tài chính cho công chúng. (Further national and international comparable materials on fnancial education and awareness should be compiled by national institutions and relevant international organisations in order to assess and enhance the effectiveness of approaches to fnancial education for public).
6. Tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp có trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ tài chính và các đại lý được ủy quyền (Responsible Business Conduct of Financial Services Providers and Authorised Agents)
Các nhà cung cấp dịch vụ và đại lý được ủy quyền phải đặt mục tiêu hoạt động vì lợi ích cao nhất của khách hàng và chịu trách nhiệm duy trì việc bảo vệ khách hàng tài chính. (Financial services providers and authorised agents should have as an objective, to work in the best interest of their customers and be responsible for upholding fnancial consumer protection). Nhà cung cấp dịch vụ tài chính phải chịu trách nhiệm về hoạt động của các đại lý được họ ủy quyền. (Financial services providers should also be responsible and accountable for the actions of their authorised agents).
Dựa trên bản chất của giao dịch và trên cơ sở thông tin cơ bản do khách hàng cung cấp, nhà cung cấp dịch vụ tài chính cần đánh giá các năng lực tài chính liên quan, tình trạng tài chính và nhu cầu của khách hàng trước khi đồng ý cung cấp cho khách hàng một sản phẩm, một lời tư vấn hay dịch vụ. (Depending on the nature of the transaction and based on information primarily provided by customers fnancial services providers should assess the related fnancial capabilities, situation and needs of their customers before agreeing to provide them with a product, advice or service). Cán bộ, đặc biệt là các cán bộ có tương tác trực tiếp với khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ tài chính phải được đào tạo và có đầy đủ chứng chỉ cần thiết. (Staff, especially those who interact directly with customers should be properly trained and qualifed). Khi có khả năng xảy ra xung đột lợi ích, nhà cung cấp dịch vụ tài chính và đại lý được ủy quyền cần nỗ lực để tránh các xung đột. (Where the potential for conflicts of interest arise, fnancial services providers and authorised agents should endeavour to avoid such conflicts). Nếu xung đột là không thể tránh khỏi, thì nhà cung cấp dịch vụ tài chính và đại lý được ủy quyền phải công bố thông tin đầy đủ, phải có cơ chế nội bộ để quản lý các xung đột đó, nếu không thì phải từ chối cung cấp sản phẩm, lời tư vấn hoặc dịch vụ cho khách hàng. (When such conflicts cannot be avoided, fnancial services providers and authorised agents should ensure proper disclosure, have in place internal mechanisms to manage such conflicts, or decline to provide the product, advice or service).
Cơ chế thù lao cho cán bộ của nhà cung cấp dịch vụ và đại lý được ủy quyền phải được xây dựng sao cho khuyến khích được việc thực hiện đạo đức kinh doanh có trách nhiệm, đối xử công bằng với khách hàng và tránh xung đột lợi ích. (The remuneration structure for staff of both fnancial services providers and authorised agents should be designed to encourage responsible business conduct, fair treatment of consumers and to avoid conflicts of interest). Cơ chế thù lao cần được công khai cho khách hàng trong trường hợp cần thiết, ví dụ như khi có thể xảy ra xung đột lợi ích không thể quản lý hoặc không thể tránh khỏi. (The remuneration structure should be disclosed to customers where appropriate, such as when potential conflicts of interest cannot be managed or avoided).
7. Bảo vệ Tài sản của khách hàng khỏi hành vi Gian lận và Lạm dụng (Protection of Consumer Assets against Fraud and Misuse)
Cơ chế phòng vệ, kiểm soát và thông tin liên quan cần bảo vệ các khoản tiền gửi, tiền tiết kiệm, và các tài sản tài chính khác của khách hàng một cách hợp lý và với mức độ chắc chắn cao khỏi các hành vi gian lận, biển thủ hoặc các hành vi lạm dụng khác. (Relevant information, control and protection mechanisms should appropriately and with a high degree of certainty protect consumers’ deposits, savings, and other similar fnancial assets, including against fraud, misappropriation or other misuses).
8. Bảo vệ Dữ liệu khách hàng và Bảo mật thông tin (Protection of Consumer Data and Privacy)
Thông tin cá nhân và thông tin tài chính của khách hàng phải được bảo vệ thông qua cơ chế phòng vệ và kiểm soát hợp lý. (Consumers’ fnancial and personal information should be protected through appropriate control and protection mechanisms). Cơ chế này phải xác định được mục đích của việc thu thập, xử lý, lưu trữ, sử dụng và công bố dữ liệu, đặc biệt là cho bên thứ ba. (These mechanisms should defne the purposes for which the data may be collected, processed, held, used and disclosed, especially to third parties). Cơ chế này cũng cần công khai quyền của khách hàng được cung cấp thông tin về việc chia sẻ dữ liệu, quyền được tiếp cận tới dữ liệu và yêu cầu sửa đổi và/ hoặc xóa ngay lập tức dữ liệu không chính xác hoặc dữ liệu được thu thập và xử lý trái phép. (The mechanisms should also acknowledge the rights of consumers to be informed about datasharing, to access data and to obtain the prompt correction and/or deletion of inaccurate, or unlawfully collected or processed data).
9. Giải quyết Khiếu nại và Bồi thường (Complaints Handling and Redress)
Pháp luật các nước cần đảm bảo rằng khách hàng tiếp cận được đầy đủ tới các cơ chế giải quyết khiếu nại và bồi thường, các cơ chế này cần dễ tiếp cận, có chi phí hợp lý, độc lập, công bằng, có tính trách nhiệm cao, kịp thời và hiệu quả. (Jurisdictions should ensure that consumers have access to adequate complaints handling and redress mechanisms that are accessible, affordable, independent, fair, accountable, timely and efcient). Cơ chế giải quyết tranh chấp và khiếu nại phải không được làm phát sinh chi phí không hợp lý, gây trì hoãn hoặc tạo gánh nặng cho khách hàng. (Such mechanisms should not impose unreasonable cost, delays or burdens on consumers). Nhà cung cấp dịch vụ tài chính và đại lý được ủy quyền phải có trách nhiệm xây dựng và duy trì bên trong tổ chức mình các cơ chế giải quyết khiếu nại và bồi thường. (Financial services providers and authorised agents should have in place mechanisms for complaint handling and redress). Phải chuẩn bị sẵn phương án truy đòi đối với một quy trình bồi thường độc lập trong trường hợp khiếu nại không thể giải quyết được một cách hiệu quả thông qua cơ chế giải quyết tranh chấp của nhà cung cấp dịch vụ tài chính và đại lý được ủy quyền. (Recourse to an independent redress process should be available to address complaints that are not efciently resolved via the fnancial services providers and authorised agents internal dispute resolution mechanisms). Cần công bố công khai thông tin tối thiểu hoặc toàn bộ thông tin về khiếu nại và phương thức giải quyết khiếu nại. (At a minimum, aggregate information with respect to complaints and their resolutions should be made public).
10. Cạnh tranh (Competition)
Cần khuyến khích cạnh tranh giữa các thị trường trong và ngoài nước nhằm tạo cho khách hàng phạm vi lựa chọn rộng hơn đối với các dịch vụ tài chính, đồng thời tạo sức ép lên các nhà cung cấp dịch vụ tài chính phải cung cấp các sản phẩm cạnh tranh, tăng cường sáng tạo và duy trì chất lượng dịch vụ cao. (Nationally and internationally competitive markets should be promoted in order to provide consumers with greater choice amongst fnancial services and create competitive pressure on providers to offer competitive products, enhance innovation and maintain high service quality). Khách hàng có thể tìm kiếm, so sánh và khi cần có thể chuyển đổi từ sản phẩm này sang sản phẩm khác, từ nhà cung cấp dịch vụ này sang nhà cung cấp dịch vụ khác một cách dễ dàng và với chi phí hợp lý, minh bạch. (Consumers should be able to search, compare and, where appropriate, switch between products and providers easily and at reasonable and disclosed costs).